⚖️ Потребительский экстремизм на маркетплейсах: масштаб проблемы и что изменится с 1 октября 2026

Возвраты товаров на маркетплейсах обсуждаются уже несколько лет, но последние два года — это, пожалуй, самая актуальная тема, которая вышла на уровень законодателей. Массовые онлайн-заказы покупателей «на примерку» приводят к удорожанию логистики почти в два раза, а значит, в итоге ведут к повышению себестоимости и конечной цены для этого же клиента.

62% продавцов на маркетплейсах уже столкнулись с так называемым потребительским экстремизмом. Доля возвратов в онлайн-торговле достигает 43%, в то время как в офлайн-ретейле этот показатель составляет всего 9%. В категории «одежда и обувь» возврат достигает 65% заказов.

Разбираем, что происходит, какие изменения готовит закон о платформенной экономике и как селлеру защитить свой бизнес уже сейчас.

📊 Масштаб проблемы: цифры и факты

Доля возвратов в категории «одежда и обувь»

Согласно исследованию агентства по развитию бизнеса Shift, доля возвратов fashion-продукции зависит от канала продаж

• 🟢 15–25% — собственные сайты или приложения брендов (D2C-каналы)
• 🟡 до 35% — специализированные площадки (например, Lamoda)
• 🔴 30–45% — крупные маркетплейсы (Wildberries, Ozon и др.)

Основные причины возвратов

Аналитики Shift выделяют следующие причины:

Участники рынка отмечают, что сроки доставки оказывают наибольшее влияние на долю возвратов. При этом в Ozon объясняют высокую долю возвратов одежды и обуви спецификой категории, требующей примерки. При ускорении выполнения заказов с четырех до двух дней продажи в среднем растут в 2,3 раза.

«Потребительский экстремизм» как системное явление

Как пояснила заместитель генерального директора по коммерции Dalli Екатерина Анциферова, рынок электронной коммерции ежегодно сталкивается с резким ростом возвратов праздничной продукции. Речь идёт об искусственных ёлках, гирляндах, декоре, карнавальных костюмах и других новогодних товарах, доля возвратов которых в январе нередко превышает 20–30%.

Сотрудники пунктов выдачи заказов отмечают, что некоторые покупатели пытаются сдать обратно явно использованные вещи. После праздников на возврат приносят не только ёлки и украшения, но и одежду — платья и рубашки, на которых иногда заметны следы застолий.

Председатель Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) Евгения Черницкая пояснила RT: «Покупатели массово заказывают десятки вещей, чтобы оставить одну, или используют покупки как краткосрочную аренду, не задумываясь о последствиях».

📜 Что говорят законодатели и эксперты

Смещение «потребительского экстремизма» в онлайн-торговлю

На IV Казанском международном юридическом форуме председатель правления Ассоциации юристов России Владимир Груздев заявил: «Потребительский экстремизм как явление смещается из жилищного строительства в сферу онлайн-торговли».

Он отметил, что в судах растет число исков против продавцов на маркетплейсах, где юристы и покупатели злоупотребляют законом ради необоснованной выгоды.

Позиция Минэкономразвития

Директор департамента цифрового развития и экономики данных Минэкономразвития России Владимир Волошин на заседании в Госдуме отметил: «Проблема возврата товаров в электронной торговле — одна из самых значимых на данный момент. Более 60% продавцов на российских платформах сталкивались с инцидентами при возврате товара, особенно после однократного использования».

Он подчеркнул, что возврат товара — это не просто «опция» покупателя, а полноценная услуга, логистические расходы которой ложатся на плечи производителей и продавцов: они оплачивают не только доставку до ПВЗ, но и обратно, а также несут расходы на проверку целостности, комплектации и другие издержки.

Законодательное разграничение понятий

Евгения Черницкая в комментарии для «Клерка» пояснила, что подготовленный пакет мер — это комплексный и сбалансированный проект, который учитывает интересы всех сторон без перекосов в чью-либо пользу.

Одним из ключевых предложений, поддержанных министром экономического развития Максимом Решетниковым, стало законодательное разграничение понятий «отказ от товара» и «возврат товара». «Потому что основная финансовая нагрузка ложится на предпринимателей не столько из-за возвратов как таковых, сколько из-за массовых отказов от покупок», — пояснила Черницкая.

Потребитель может заказать множество позиций, осмотреть их в пункте выдачи и не забрать. При этом логистические издержки на доставку туда и обратно в большинстве случаев ложатся исключительно на продавца.

⚖️ Что меняет закон о платформенной экономике с 1 октября 2026

Эксперт Ольга Жильцова отметила, что новый закон нуждается в дополнениях, активизирующих внимание законодателей к проблеме возвратов. И доказательством этого стал состоявшийся в мае 2026 года круглый стол «Актуальные вопросы защиты прав потребителей на цифровых платформах» с участием нескольких комитетов Совета Федерации.

Ключевые изменения для селлеров

1. Перечень невозвратных товаров

Минэкономразвития предложило установить список товаров, которые нельзя будет вернуть после получения в ПВЗ или у курьера. Вернуть их можно будет только при доставке.

В первую очередь это могут быть предметы индивидуального пользования или личной гигиены, косметика, нижнее белье, скоропортящиеся продукты.

2. Обязанность компенсировать логистические расходы

Законодательно закрепить обязанность покупателя компенсировать селлеру расходы на обратную логистику при отказе от товара. Это позволит устранить ключевую финансовую нагрузку, возникающую из-за невыкупов.

3. Возможность возврата через платформу

Оператор посреднической цифровой платформы обязан обеспечить возможность возврата потребителю уплаченных денежных средств. Если доставка была осуществлена с использованием логистической инфраструктуры оператора, платформа обязана обеспечить и возврат товара продавцу.

4. Предъявление требований к продавцу через платформу

Потребитель имеет право предъявить требования, связанные с недостатками товаров, к продавцам на платформе, используя посредническую цифровую платформу.

5. Требования к маркировке и сертификации

Платформы обязаны проверять карточки товаров на наличие маркировки, сертификатов и госрегистрации. Без маркировки и разрешений товары не попадут на витрину.

6. Запрет на скрытые алгоритмические манипуляции

Платформам запрещено искусственно поднимать позиции рекламных товаров, если пользователь выбрал сортировку по цене. Также вводятся обязательства уведомлять партнёров о скидках и изменениях условий заранее, с согласия продавца.

Реакция профессионального сообщества

Председатель Экспертного совета по развитию платформенной экономики при Комитете Госдумы по экономической политике Денис Кравченко заявил: «Термин "потребительский экстремизм" перестал быть фигурой речи, это статья в балансе убытков большого количества селлеров. Покупатель может вернуть использованную технику, заявив о "скрытом дефекте", или сдать ношеную одежду, и платформа автоматически спишет деньги со счета предпринимателя, даже не проведя экспертизу».

По словам представителей маркетплейсов, убытки от подмены товаров и возврата использованных вещей оцениваются в миллиарды рублей ежегодно, что наносит колоссальный ущерб малому и среднему бизнесу.

💡 Что предлагают эксперты для решения проблемы

• ✅ Введение рейтингов покупателей для ограничения злоупотреблений.
• ✅ «Невозвратный сервисный сбор» (аналогия с невозвратными авиабилетами) — дать выбор: стандартная цена с возможностью возврата или скидка без права возврата.
• ✅ Пересмотр сроков возврата для категорий одежды и обуви [citation:11].
• ✅ Обязанность покупателя компенсировать обратную логистику при отказе от товара.

При этом эксперты предупреждают о рисках. Мария Коледа (руководитель информационного отдела независимого профсоюза «Новый труд») отметила: «При внедрении тарифов главное — обеспечить полную прозрачность и добровольность: четко информировать о последствиях выбора невозвратного тарифа на всех этапах совершения покупки».

🎯 Как селлеру подготовиться к изменениям

• ✅ Изучите свои карточки товаров — убедитесь, что они полностью соответствуют новым требованиям по маркировке и сертификации.
• ✅ Улучшайте визуальный контент — качественные фото и видео, точные таблицы размеров помогают снизить возвраты.
• ✅ Отслеживайте изменения в офертах маркетплейсов — они будут обновляться с 1 октября 2026.
• ✅ Работайте над качеством и точностью описаний — несоответствие товара ожиданиям — одна из главных причин возвратов.
• ✅ Используйте бартер с блогерами — честные обзоры от реальных людей помогают снизить возвраты, так как покупатели видят товар в деле и реже ошибаются с выбором.

📅 Июнь 2026 • На главную сайта